بررسی تاثیر رضایتمندی مشتریان بیمه بدنه اتومبیل بر وفاداری آنان (مورد مطالعه شرکت سهامی بیمه ایران )

امروزه سازمانهای تولیدی یا خدماتی میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کارخود قلمداد می کنند و این روند همچنان در حال افزایش است. با ورود شرکت های بیمه خصوصی در کشور، رفته رفته این ضرورت احساس می شود که جلب و حفظ بیمه گذاران باید در دستورکار شرکت های بیمه قرار گیرد. بیمه اتومبیل بیشترین بخش از پرتفوی بازار بیمه را به خود اختصاص داده است. به همین دلیل بیمه اتومبیل مانند ویترینی است که بیمه گران محصولات خود را پشت شیشه آن در معرض دید مشتریان قرار می دهند. عملکرد شرکتهای بیمه در این رشته به هر شیوه ای که باشد سایر رشته های بیمه ای را تحت تاثیر قرار میدهد و شاید بتوان گفت این رشته کلید ورود بیمه گران به بازار بیمه است. هدف اصلی این تحقیق یافتن رابطه بین رضایت درک شده و اثر آن بر روی وفاداری مشتریان بیمه بدنه وسائط نقلیه شرکت بیمه ایران و از طرفی بهبود شرایط بیمه بدنه اتومبیل شرکت سهامی بیمه ایران و پاسخگویی به نیازهای بازار بیمه بوده است. در واقع در این تحقیق به دنبال آن بودیم که عوامل موثر بر ارزش درک شده مشتریان شناسایی کرده و اندازه گیری شود و رابطه و اثر گذاری این امر بر سطح رضایت مشتریان مورد سنجش قرار گیرد. مدل نظری بکار گرفته شده ، مدل اروپایی رضایت مشتری می باشد که با استفاده از روش تحقیق پیمایشی صورت پذیرفته است. جامعه آماری این تحقیق مشتریان بیمه بدنه شرکت بیمه ایران که وسیله نقلیه آنها خسارت دیده است می باشد و حجم نمونه محاسبه شده 207 نفر می باشد. روش نمونه گیری بر اساس نمونه در دسترس و از طریق پرسشنامه است که با استفاده از آمار توصیفی و استنباطی تجزیه و نیز نرم افزار lisrel تجزیه و تحلیل داده ها صورت پذیرفته است. مهمترین یافته های تحقیق عبارتند از اینکه بر اساس میزان تاثیر پذیری به ترتیب کیفیت درک شده از سخت افزار، سطح توقعات، تصویر سازمانی و کیفیت درک شده از نرم افزار بیشترین تاثیر را بر روی ارزش درک شده دارند. با توجه به تحلیل ها صورت گرفته ، ارزش درک شده بر روی رضایت مشتری موثر بوده و خود رضایت مشتری نیز بر روی وفاداری تاثیر گذار می باشد.